Przeprowadzone badania wykazały, że jednym z najważniejszych elementów sklepu internetowego jest obsługa. Powinna być przyjazna, ukierunkowana na rozwiązanie problemu oraz szybka, a wręcz ekspresowa.
Obsługa klienta w standardzie real time
Skuteczna i satysfakcjonująca obsługa klienta musi być przeprowadzana w standardzie real time. Jest ona zwykle realizowana za pośrednictwem czatu. Z badania wynika, że średni czas takiego kontaktu wyniósł 9 minut. Przychodząc do sklepu stacjonarnego mamy pewność natychmiastowej pomocy. Możemy już po chwili usłyszeć odpowiedź na dręczące nas pytanie dotyczące produktu czy usługi i okazuje się, że tego samego oczekujemy także od sklepów online. Jeśli dodatkowo możemy liczyć na „względnie” ludzki wymiar dokonywanych zakupów, który prezentuje się właśnie dzięki standardowi obsługi real time, to taki e-commerce ma świetlaną przyszłość.
Po co klienci kontaktują się z działem obsługi klienta?
Zgodnie z uzyskanymi informacjami, klienci najczęściej zwracają się do działu obsługi w celu uzyskania dodatkowej wiedzy na temat reklamacji, sposobu zwrotu, a także śledzenia przesyłki. Pragnął się upewnić czy dobrze zrozumieli zasady regulaminu oraz czy zostaną one potwierdzone przez pracownika sklepu. Taka pisemna informacja daje im swoistą gwarancję, jeśli okaże się, że produkt będą chcieli zwrócić czy zamienić. Sklep stacjonarny daje im taką pewność, więc oczekują jej również w świecie wirtualnym, skoro jest to w ogóle możliwe.
Rezygnacja z transakcji online
Niestety, dostępne badania pokazują nam, że sklepy online wciąż nie mają wystarczających narzędzi, które potrafią skłonić klientów do ostatecznego dokonania zakupu. Zgodnie z wynikami ankiety, ponad 29% osób decyduje się porzucić realizację koszyka zamówień w ostatniej fazie zakupów. Jeśli udałoby się ich zatrzymać, np. poprzez zaoferowanie wsparcia na tym finalnym etapie transakcji, za pomocą chatu czy okna z propozycją pomocy, wówczas można by mówić o prawdziwym sukcesie branży e-commerce.
