Nie od dziś wiadomo, że za konkretne decyzje zakupowe najczęściej odpowiadają we właściwym momencie „naciśnięte” emocje. Te mogą wywołać rewelacyjne kampanie reklamowe czy marketingowe – historia pokazuje, że takich złotych strzałów nie brakuje. Zdecydowanie ważniejsza będzie codzienna praca marki, która włożona będzie w budowanie relacji z Klientami, co przełoży się na silne więzi oraz identyfikację z nią. Dziś trochę o nich i o tym, czym jest Customer Experience.
NIE PRZYSTOSUJESZ SIĘ – NIE ŻYJESZ
Nikt nie zaprzeczy, że od kilku lat jesteśmy w samym środku rewolucyjnych zmian cywilizacyjnych, które prócz ogromu możliwości, niosą za są również społeczne i obyczajowe konsekwencje. Niezależnie od branży trendy zmieniają się na skalę globalną. Doświadczamy ich niesamowitej dynamiki, a ich intensywność przekracza kolejne granice. Trudno przewidzieć, w jaką stronę pójdą kwestie, które jeszcze kilka miesięcy wcześniej braliśmy za pewnik.
W świecie cyfrowych rozwiązań i technologicznych rozwiązań tylko szybka reakcja i zdolność umiejętnego przystosowania się do nowych „zasad gry”, pomogą Twojemu biznesowi zdobyć przewagę w tym szaleńczym wyścigu o umysły i serca Klientów. To właśnie ON jest największą nagrodą za codzienny trud, jaki wkładasz w rozwój firmy.
No właśnie odpowiedz sobie teraz na ważne pytanie: W JAKI OBSZAR DZIAŁANIA FIRMY INWESTUJESZ NAJWIĘCEJ ZASOBÓW? Czy jest to rozwój produktu/usługi, które zmienią świat na lepsze? A może zaplecze technologiczne? Wróć, pewnie to marketing… Naprawdę jestem ciekaw Twojej odpowiedzi. Głównie dlatego, żeby powiedzieć ci, że powinieneś inwestować gros swoich środków w Klienta i jego potrzeby 😉 Myślisz sobie pewnie, że to zdarta płyta pocierana banałem. Ale mam na to konkretne dowody.
CLIENT IS A KING
Wiesz, że niezależnie od branży, szerokości geograficznej czy skali prowadzonej działalności, przedsiębiorstwa o największej skali rozwoju w swojej strategii biznesowej głównie opierają się na zrozumieniu codzienności Klienta – jego trudności, dylematów, rozterek i potrzeb. Nie wierzysz? Sprawdź badania i raporty giganta systemów CRM, czyli Saleforce. To właśnie one pokazują, że jesteśmy w niezwykle ważnym momencie historii, który stwarza niespotykane dotąd możliwości. Z ery konsumenta przechodzimy do ery partnera, w której to relacje będą największym kapitałem w biznesie.
Można śmiało powiedzieć, że wszystko będzie się kręcić wokół Klientów. Indywidualnie zaprojektowane oferty i warunki, spersonalizowana komunikacja… Mam wymieniać dalej? Feedback, który zostawi (a przynajmniej powinien to zrobić w ramach ekonomii wdzięczności) pomoże ci udoskonalić to, co sprzedajesz. Idąc dalej zauważysz, że zaczyna on nawet uczestniczyć w procesach biznesowych, przecież robisz wszystko z myślą o nim. Kto wie, może z czasem stanie się nawet jednym z ojców sukcesu Twojego biznesu. O ile zatrzymasz go przy sobie, stworzysz mu odpowiednie warunki, a jego doświadczenia będą nader pozytywne do tego stopnia, że nie będzie sobie wyobrażał życia bez ciebie. Jak podaje PwC, szczęśliwi Klienci mogą zapłacić prawie 20% więcej za produkty czy usługi, gdy będą zadowoleni z obsługi. To chyba coś znaczy, prawda? Pierwsze, co musisz zrobić, to poznać swoich odbiorców.
CUSTOMER EXPERIENCE KLUCZEM DO SUKCESU?
W skrócie można opisać go jako doświadczenie Klienta z Twoją marką. CE buduje się w każdym kontakcie z brandem. Wizytówka, strona www, siedziba firmy, otrzymywane mailingi, spotkanie z handlowcami, komunikacja w mediach społecznościowych czy opieka po sprzedaży – wszystko ma znaczenie. Ale tylko w przypadku, gdy za cel postawisz sobie zbudowanie spójnego doświadczenia swoich Klientów. To już pewnie wiesz, że oni zawsze chcą być zauważeni z tłumu, wysłuchani do końca, docenieni i wyróżnieni. Każdy chce czuć się wyjątkowy.
Pamiętasz, jak pisałem, że na decyzje zakupowe wpływają odpowiednio poruszone emocje? 73% konsumentów wskazuje właśnie customer experience jako jeden z ważniejszych faktorów wpływających na to, czy zdecydują się dokonać zakupu czy nie. 32% ludzi uważa, że wystarczy im tylko jedno nieprzyjemne doświadczenie, by bez cienia żalu i sentymentu rozstać się z marką, której do tej pory byli wierni. Klienci nie kłamią. Liczby też nie.
VOX POPULI, VOX DEI
Zabrzmi to trywialnie (przepraszam), ale musisz zacząć inwestować w codzienne budowanie relacji z Klientami. Może z wykształcenia jesteś humanistą, ale chcąc prowadzić swój biznes należycie i z perspektywami na sukces (także ten finansowy) musisz zostać architektem. Architektem doświadczeń.
Customer Journey ma być Twoim arcydziełem. Jest to budowla, której powinieneś od zaraz poświęcić najwięcej czasu i energii. A to dlatego, że to ona docelowo z potencjalnego Klienta uczynić ma wiernego przyjaciela Twojej marki, który będzie z nią na dobre i na złe. Wszak biznes to przede wszystkim ludzie. Według badań firmy Gartner ponad 89% ankietowanych uważa, że customer experience jest jednym z głównych czynników, które decydują o konkurencyjności firmy w swojej branży.
Wiesz, jakie będzie największe wyzwanie, z którym przyjdzie ci się zmierzyć? O ile jeszcze nie zacząłeś pracować nad nową strategią i modelem biznesowym, o ile nie rozpocząłeś wdrażania odpowiednich rozwiązań, to największą przeszkodą jesteś TY. To w Twojej głowie musi dokonać się największa rewolucja. Zmian myślenia – to pierwszy krok, który trzeba zrobić. Dopiero potem przyjdzie czas na reorganizację wartości czy kultury funkcjonowania Twojej firmy. Tak – to żmudny i długi proces. Czeka Cię długa droga, ale jak pokazują liczby – bardzo opłacalna w przyszłości.
Nie musisz działać sam. Wiemy, że zależy ci na własnym biznesie, dlatego skontaktuj się z fachowcami, dla których Ty i Twoja firma będziecie największym priorytetem.
