Zastanawiałeś się kiedyś czy szybkość odpowiedzi udzielanych klientowi na Facebooku ma sens? Czy wpływa ona na ocenę fan page przez użytkowników? Z pewnością tak, ale nie jest to rzecz kluczowa, jak mogłoby się wydawać. Dużo ważniejsza jest bowiem jakość udzielanych odpowiedzi, a więc to, ile dowiedzą się z niej zainteresowani odbiorcy.
Jaki najlepszy czas reakcji?
Zgodnie z prowadzonymi badaniami, osoby skreślające zapytanie do firmy za pośrednictwem Facebooka, nie wymagają natychmiastowej odpowiedzi. Ludzie często zapominają o wysłanej wiadomości, ponieważ zajmują się wieloma innymi rzeczami jednocześnie. Oczywiście, nie będą czekać w nieskończoność. Będą jednak zadowoleni, jeśli otrzymają odpowiedzieć najpóźniej w czasie jednej doby. Później to będzie już stanowczo za długo. Dlatego dobrze jest się zmieścić w tym czasie.
Ile to jest optymalnie?
Badania przeprowadzone przez jedną z agencji interaktywnych Think Kong wskazują, że aż 86% respondentów byłaby usatysfakcjonowana udzieleniem odpowiedzi w ciągu kilku godzin. Tylko 13,7 % ma oczekiwania natychmiastowej reakcji na zapytanie. To bardzo mało i z pewnością znacznie mniej, aniżeli moglibyśmy się spodziewać. Ponad 15% badanych twierdzi, że nie ma to dla nich żadnego znaczenia i będą cierpliwie czekać na wiadomość. Zwróćmy uwagę, że badanie to dotyczy złożenia skargi na firmę przez klienta, dotyczącą na przykład błędnie wykonanej usługi czy niezadowolenia z zakupu produktu. Wydaje się więc, że to rzecz ważna i niecierpiąca zwłoki. Klienci są jednak bardzo cierpliwi. Czyżbyśmy faktycznie przestali zwracać uwagę na tego rodzaju niuanse? Może wynika to z pewności, że i tak nasza reklamacja zostanie uwzględniona? Dla wszystkich, którzy starają się jak mogą odpowiadać w ciągi kilku minut, jest to pocieszająca wiadomość. Większość odbiorców i tak nie będzie mieć im za złe żadnej zwłoki, dlatego chyba nie warto starać się ponad siły. Istotniejsza jest jakość obsługi i to, co mamy do zaoferowania swoimi klientom.
