Każdy kto prowadzi jakąkolwiek działalność handlową, zapewne zdaje sobie sprawę z tego, jak ważnym elementem jego działań jest klient, albo raczej jak pożytecznym elementem jest… gdy staje się on stałym odbiorcą naszych usług lub produktu.
Posiadanie stałych odbiorców, powinno stanowić główne cele naszych działań, ponieważ
w ten sposób zapewniamy sobie stabilizację i komfort w planowaniu i realizowaniu założeń produkcyjnych. Stałość relacji to skojarzenia bardzo bliskie określeniom pewnych więzi, nierzadko bardzo dobrych i bliskich. Dlatego proces tworzenia takiej relacji jest dość
długi i skomplikowany. Jednym z interesujących sposobów zbudowanie takich relacji
jest 10 punktów, wedle których powinniśmy postępować aby ten cel osiągnąć.
1. Klient jest najważniejszy
Ładny uśmiech i schludne ubranie to za mało aby myślami wybiegać daleko w przyszłość z „naszym” klientem. Przymilanie jest ważne, ale bez przesady. Musimy pamiętać że, przede wszystkim produkt jaki dajemy kupcowi musi być zaliczką na przyszłość, furtką do naszej relacji. Bardziej rzeczowo ujmując: rogalik w piekarni podany z uśmiechem, pachnący świeżutki i ładnie zapakowany.
2. Każdy klient jest człowiekiem i potrzebuje pomocy, fachowej i rzetelnej informacji
Sprzedawca jest osobą która pomaga wybrać produkt i musi wiedzieć, co dany produkt potrafi, na co odbiorca może liczyć. Mądrość ale nie przemądrzałość.
3. Komunikacja kluczem zaistnienia relacji
Wymagania pracodawców związane
z komunikatywnością, nie są w tym względzie przesadzone. Umiejętność artykulacji myśli
- oraz kontrola nad niewerbalnym przekazem, może stworzyć miłe odczucie klienta.
Dodając do tego ciepłą barwę głosu, możemy dużo wygrać.
4. Satysfakcja klienta lustrem naszego zaangażowania
Im dłużej się nad czymś pracuje, tym lepszy efekt można uzyskać. Tak samo jest z ludźmi, im bardziej się angażujemy w relacje z nimi, tym bliżsi stajemy się dla nich. Dobry sprzedawca pamięta o tym, aby mieć pewnego rodzaju margines w którym, będzie się poruszać w trakcie negocjacji.
Np. pani z telefoni dzwoni aby nam przedstawić ofertę którą, my już znamy. Nie jest ona atrakcyjna. Ale gdy pani z telefoni mówi że dorzuca gratisy minut i sms-ów, to oferta jest dobra. Te gratisy to właśnie ten margines, który pozwolił na przekonanie klienta do oferty czyniąc ją wyjątkową dla wyjątkowego klienta.
5. Ocean składa się z małych kropli wody
Wynik sprzedaży to ocean, a każda pojedyncza transakcja to kropla. Droga od szczegółu do ogółu sprawdza się, jak nigdzie indziej w handlu. Wszystko co sprzedajemy musi być dopracowane, nawet mała śrubka.
Ważna jest tu reklamacja, dobrze wykonana i wykorzystana może stać się punktem
na korzyść sprzedawcy. Zwrócenie uwagi na sprzedawców… u konkurencji, ich sposoby, metody i wyciągnięcie wniosków.
6. Dobra obsługa jest lepsza, niż rozwój serwisu
Sprzedaż towaru nie powinna oznaczać końca relacji, dlatego warto pamiętać że pomoc w obsłudze zakupionego u nas towaru to inwestycja w utrzymanie powstałych relacji. Możliwość zadawania pytań przez Internet, udzielanie dodatkowych informacji o funkcjonowaniu i cechach produktu, stawia nas w lepszej sytuacji i wzbudza zaufanie u nabywców.
7. Starając się o klienta, myśl za niego
Nie oznacz to, że musimy wybierać towar za naszego klienta, ale znaczy to że mamy być przygotowani na jego pytania i niejasności. Zanim klient zada nam pytanie, musimy już mu na nie odpowiedzieć. Wszystkie informacje
- o produkcie i obsłudze, takie jak dowóz, wyposażenie powinniśmy znać i porządnie nabywcy przedstawić.
8. Utrata zaufania to początek końca
Dlatego należy się wystrzegać takich sytuacji. Gdy nie jesteśmy pewni jakości towaru, to stałym klientom nie powinniśmy go polecać. Musimy unikać rys na naszym „szkle zaufania” pamiętając aby niepewności przeanalizować
i wyciągnąć jak najszybciej wnioski.
9. Najlepszy sprzedawca to zadowolony klient
System działania marketingu szeptanego(wirusowego). Zadowolony nabywca poleca nasz produkt innym i ten sposób znajdujemy nowych nabywców. Pamiętajmy jednak że aby nasz stały klient mógł dla nas coś takiego zrobić, to musi być na to przygotowany. Im więcej informacji uda nam się mu przekazać( nawet nie świadomie dla niego) tym lepiej zadziała ten mechanizm, ponieważ on sam będzie bardziej przekonujący względem innych potencjalnych nabywców.
10. Inwestowanie w troskę o klienta się opłaca
Stały klient to dla nas pewna „administracja”, którą sobie stworzyliśmy. Daje nam ona możliwości do badania zapotrzebowania na dane produkty czy usługi. Pozwala nam przewidywać popyt rynku
i dostosować nam podarz, co wiąże się z efektywniejszym wykorzystaniem naszych zasobów. Administracja ta wymaga dbałości i uporządkowania aby móc ją sprawnie wykorzystywać, warto więc w nią inwestować.
Przedstawione punkty to tylko małe wskaźniki na drodze budowania stałych relacji. Warto jednak o nich pamiętać, aby w odpowiednim momencie umieć je wykorzystać, należy przy tym pamiętać, że odmienność działalności czasem może wymuszać na nas trochę inne postępowanie niż w tych wskazówkach.
