Media społecznościowe to nie tylko doskonałe narzędzie do kontaktu z klientami i budowania reputacji firmy. Dzięki portalom takim jak Facebook, czy Twitter możemy uzyskać niezwykle wartościowe informacje odnośnie produktów i funkcjonowania firmy. Cierpliwe wysłuchiwanie opinii klientów może znacząco wpłynąć na kierunek rozwoju, a nawet wytyczyć nowe szlaki, którymi powinny podążyć nasze dalsze działania.
W świecie marketingu głośno było swego czasu o pomyśle sieci Domino’s Pizza, która postanowiła zamieszczać na wieczku swoich dań wydrukowaną skalę do oceny posiłku. Mniej lub bardziej zadowoleni z obiadu klienci odsyłali opakowania firmie, a ta zapoznawała się z ich uwagami. Nietrudno domyślić się, że z biegiem czasu ilość negatywnych komentarzy malała odwrotnie proporcjonalnie do ilości zamówień. W ten sposób Domino’s Pizza nie tylko zaimponowała klientom respektowaniem ich wskazówek, ale również zaoszczędziła kilka skarbonek gotówki, które musiałaby wyłożyć na rozmaite badania.
Okazuje się jednak, że internet pozwala jeszcze skuteczniej zadbać o firmowe konta. Dzięki aktywności w mediach społecznościowych i właściwej komunikacji z klientami możemy zyskać ogromną ilość informacji na temat produktów. Zdecydowanie łatwiej jest napisać krótki, dwuzdaniowy komentarz na facebookowym profilu, aniżeli przekazywać swoje uwagi w rozmowie telefonicznej. Użytkownicy social media zdają się zresztą być niezwykle wylewni w przekazywaniu swoich uwag firmom. Wystarczy drobne niedociągnięcie, awaria lub pomyłka przy kompletowaniu zamówienia, aby specjaliści od komunikacji w mediach społecznościowych mieli pełne ręce roboty.
Ich cierpliwość i przekazywanie uwag do działów związanych z rozwojem produktów zaowocuje jednak nie tylko dostosowaniem towaru do potrzeb klientów, ale również zaangażuje ich we współtworzenie firmy. Nie muszę nikogo przekonywać, jak wielka marketingowa siła drzemie w identyfikacji odbiorcy z marką.
Pomysłów na zaangażowanie użytkowników mediów społecznościowych w pracę nad rozwojem produktów jest mnóstwo. Inna firma z branży kulinarnej, sieć Papa John’s zorganizowała na swoim profilu na Facebooku konkurs na nową, niepowtarzalną pizzę oraz historię, która łączy się z przepisem. Nadesłane propozycje oceniało jury, a zwycięskie danie miało trafić do menu restauracji.
Firma zyskała nie tylko nową pozycję w karcie, ale przede wszystkim garść wskazówek, które zostały przekazane do zespołu badań i rozwoju. Nie sposób również pominąć napływu nowych klientów dzięki ekspozycji konkursu w mediach oraz zacieśnieniu ich więzi z Papa John’s. Jeden krótki, darmowy post angażujący użytkowników Facebooka zastąpił niezliczoną ilość marketingowych działań, na które trzeba by było wyłożyć pokaźną część rocznego budżetu.
Tak więc specjaliści od social media, do dzieła! Media społecznościowe zapewniają ogromną ilość narzędzi, dzięki którym możemy umożliwić odbiorcy ocenę naszych produktów. Ankiety, kwestionariusze, czy najzwyklejsze posty na Facebooku i Twitterze wystarczą, aby w badania nad rozwojem towarów włączyć jego użytkowników. Oni podziękują nam za wysłuchanie opinii, a nasz szef przyśle nam na konto sowitą premię za działalność na rzecz ochrony firmowego skarbca.
