Co najbardziej interesuje wszystkie firmy? Misja zmiany świata na lepsze? Pewnie też. Jednak nie oszukujmy się, biznes musi się rozwijać, a sprzedaż cały czas zwiększać. Niby wszystko jest ok, jednak problemem jest to, że większość skupia się tylko i wyłącznie na celu. A gdyby tak zająć się drogą i zabrać swoich klientów w niezwykłą podróż? Customer Journey to nasz dzisiejszy bohater.
Zwiększaj satysfakcję swoich klientów!
To właśnie jest istotą tej stosunkowo nowej koncepcji, która od kilku lat szybko zyskuje na znaczeniu. Któż z nas – jako klient czy odbiorca – nie chciałby zostać zauważony i traktowany po królewsku?
Mapowanie customer journey pomaga zwiększyć zadowolenie klientów, a także wychwycić potencjalne problemy, przez które doświadczenie Twojego przedsiębiorstwa (customer experience) mogłyby sprawić, że klient wybierze jednak konkurencję. A tego przecież nikt nie chce, prawda? CJM w połączeniu z Customer Relationship Management umożliwia analizę i naprawę każdego, nawet najmniejszego procesu, prowadzącego do zakupu.
Jak stworzyć mapę customer journey?
Jednym z wielu mitów jest przekonanie, że wszystko da się rozrysować, rozpisać i zaprojektować bez pytania o opinię obecnych klientów. A to przecież oni zapewniają firmie średnio 60-70% wszystkich przychodów. Stali i potencjalni klienci powinni być główną osią Twoich działań.
Już na wstępie trzeba sobie jasno powiedzieć, że jest to praca zespołowa. Czasem potrzeba nawet kilku dni, by zaprojektować krok po kroku wszystkie punkty, w których klient spotyka się z marką. Trzeba określić jego zadowolenie. Potencjalne.
Czy to już koniec? Bynajmniej! To dopiero wstęp i nasze domysły. Warto na tym skorzystać z innego narzędzia, jakim jest persona. Pozwoli ono z dość sporą dokładnością naszkicować idealnego odbiorcę. Nie będę się o niej zbytnio rozwodzić, ponieważ wszystkie potrzebne informacje znajdziesz tutaj.
Nasze teorie i założenia trzeba jeszcze sprawdzić w rzeczywistości. Możesz skonfrontować je poprzez ankiety, wywiady czy badania konsumenckie. Form jest wiele – najważniejsze, by je podjąć. W przeciwnym razie wszystkie podjęte dotąd wysiłki spełzną na niczym. Owszem, może się trafić jakiś golden shot, jednak jakie jest tego prawdopodobieństwo? Lepiej zwiększać swoje szanse na wygraną, prawda?
Jedno jest pewne – na weryfikację potrzebny jest czas. Trzeba zebrać odpowiednie dane i dokonać dogłębnej analizy. Tylko wnioski pokażą, czy zebrane dotąd informacje mają realne przełożenie na zachowania i wybory klientów. Dopiero po takiej ewaluacji może powstać prawdziwa mapa customer journey.
Nie zapomnij o aktualizacjach
Żyjemy w tak szybko zmieniającym się świecie, że czasem sami nie jesteśmy świadomi wszystkich przemian, które dzieją się na naszych oczach. Parafrazując jednego z największych autorytetów w dziedzinie marketingu i reklamy, Davida Ogilvy’ego: Twoim klientem nie są ciągle ci sami ludzie, oni nieustannie się zmieniają.
O tym także musisz pamiętać, tworząc customer journey. Nie da się stworzyć jednej mapy na lata. Wszystkie założenia systematycznie rewidować. Mapa jest tak dynamicznym dokumentem, jak dynamiczny jest świat i człowiek.
Właśnie dlatego, trzeba pilnie śledzić branżowe trendy czy kierunki rozwoju. Tylko trzymanie ręki na pulsie sprawi, że nie wypadniesz z gry o klienta ani na moment. Pomyśl o tym, że oni ciągle patrzą na twoją firmę, obserwują z zaciekawieniem. Od razu dostrzegą, jeśli twoje produkty/usługi, a także cała otoczka marketingowa i komunikacyjna, przestaną odpowiadać ich wizji świata czy bieżącym oczekiwaniom. A wtedy już tylko krok do zmiany, których tak bardzo nie lubimy. Nikt ich nie lubi.
Niwelowanie przeszkód, maksymalnie uproszczona droga zakupowa, spójna i skuteczna komunikacja – to wszystko pomoże zbudować trwałą więź z konsumentami, która jest gwarantem sukcesu każdej firmy.
A co będę z tego miał?
Głównym celem jest rozpoznanie potrzeb, zachowań, obaw oraz czynników zewnętrznych, mogących wpływać na decyzje zakupowe. Aby dobrze przeanalizować mapy, konieczne jest, by zawierały one kilka czynników. Należą do nich chociażby działania, motywacje czy trudności, jakie napotykają Twoi klienci.
Dzięki nim lepiej zrozumiesz swoich klientów – mapy wskażą, które interakcje i w jakich kanałach są dla nich najważniejsze, a które ich kompletnie nie obchodzą. Mapy pozwolą też uporządkować wszystkie prowadzone działania w zależności od kryteriów, jakie przyjmiesz – najczęściej będą to oczekiwania konkretnej grupy odbiorców.
Zgromadzone i przeanalizowane dane nie tylko pomogą odkryć problemy, ale też zaprojektować rozwiązania. Czy nie warto wysilić się, by dostrzec te niedrogie, proste, czasem niezauważalne? Wszystko może zaprocentować, a nawet najmniejszy detal może mieć kolosalne znaczenie dla klienta.
I tak powoli zaczniesz budować kolejne etapy ich podróży… do Ciebie.
Owszem, potrzeba czasu, wysiłku czy narzędzi. Jednak owoce przyprawią cię o przyjemne motyle w brzuchu i szeroki uśmiech, jakiego od dawno nie było na Twojej twarzy. Zyski i ROI też się będą odpowiednio zgadzały.
Zawsze warto otaczać się kompetentnymi specjalistami i korzystać z rad profesjonalistów, dlatego czym prędzej skontaktuj się z nami. Wspólnie zapracujemy na zadowolenie Twoich klientów. Od zaraz.
